Benjamin Franklin una volta disse: “Al mondo di sicuro ci sono solo la morte e le tasse” (citando Christopher Bullock). Beh, aggiungiamo alla lista delle certezze anche questa: per essere competitivi oggi non basta avere il prodotto o il servizio migliore, ma è necessario porre realmente il Cliente al centro dell’Azienda.
Ora, per ottenere questo obiettivo avete a disposizione due vie:
- ripeterlo come un mantra sui vostri canali social solo perché fa figo, ma alla fine rispondete ad un ticket di assistenza con 6 mesi di ritardo (e non è tanto per dire).
- trasformare davvero e concretamente la vostra azienda, ponendo concretamente al centro i vostri clienti. In due parole: Customer Centricity. Ovviamente, questa è la via più impegnativa, ma anche l’unica.
Parliamoci chiaro, l’obiettivo di un’azienda è fare fatturato. I vostri azionisti, non sono benefattori che hanno investito nella vostra società per hobby. Le aziende più innovative al mondo hanno capito bene che la strategia vincente è proprio nel porre il Cliente al centro dell’organizzazione. Perché?
Per rispondere a questa domanda vi chiediamo di prendere un foglio e un pennarello. Anche penna o matita vanno bene ?.
Ora, disegnate un bel cerchio sul foglio. Fatto? Ok. La vostra azienda è questo cerchio. Adesso disegnate un bel punto al centro del cerchio. Ecco, questo punto è il cliente e finché resta al centro del vostro cerchio non è in quello della concorrenza. Semplice no?
Quello che si dice “quadratura”.
L’importanza di un CRM moderno, completo e integrato.
Customer Experience, Customer Journey, Customer Centricity. Tutto questo è irrealizzabile senza un CRM moderno, in grado di “sintonizzare continuamente” l’azienda e il prodotto/servizio sul Cliente.
Marketing, Sales, Support, Finance, Ricerca & Sviluppo, HR e Formazione…ogni funzione aziendale può essere pienamente efficace nel supportare l’organizzazione in questa radicale trasformazione, solo se l’Azienda dispone di Customer Relationship Management, moderno, completo e…integrato.
In sintesi: le aziende devono essere organizzazioni CRM-centriche. Customer Centricity e CRM-Centricity sono concetti fortemente connessi. L’uno non può esistere senza l’altro.
Il ruolo della formazione aziendale nella Customer Centricity.
In un recente post abbiamo parlato del nuovo paradigma della formazione esposto da Josh Bersin e dell’importanza di una formazione innestata profondamente nella cultura di un’azienda e nella quotidianità lavorativa: Learning in The Flow of Work.
L’apprendimento moderno è qualcosa che non può essere circoscritto al “momento d’aula” o ad una sessione di training online eseguita durante i momenti di “break”, ma deve scorrere all’interno dell’azienda ed essere accessibile just in time, durante l’attività lavorativa. Il “momento formativo” si innesta nel “momento operativo”. Questo vuol dire – in primis – estendere i punti di accesso alla formazione, iniziando proprio dall’integrazione tra LMS e CRM.
Perché è così importante integrare la tua piattaforma e-learning con il CRM aziendale?
Accedere immediatamente ai contenuti formativi presenti nell’LMS direttamente dal CRM aziendale diventa un tassello fondamentale di una cultura aziendale che vuole porre realmente il Cliente al Centro. Perché quando i dipendenti possono accedere al contenuto formativo di cui hanno bisogno, in tempo reale e direttamente dal CRM, si può effettivamente orientare l’azienda verso il nuovo Nord: la Customer Centricity.
Ma non è tutto. Se ad esempio, utilizzi Salesforce CRM sicuramente conoscerai l’integrazione Salesforce CRM con Litmos LMS. Si tratta di un connettore certificato da Salesforce che consente di gestire e monitorare la formazione non solo dei team di Sales, Service e Marketing, ma anche dei Partners e dei Clienti!
Il CRM diventa quindi uno strumento di connessione con la rete di Partner e con i Clienti anche sul fronte dell’apprendimento per:
- offrire a Clienti e Partner un training mirato e percorsi di certificazione appositamente studiati per loro;
- visualizzare e assegnare contenuti formativi a Partner e Clienti direttamente dal CRM integrato con l’LMS, per consentire ai Clienti di conoscere ed utilizzare al meglio i prodotti e servizi della tua azienda.
- misurare il ROI della formazione, generando Analytics personalizzate e incrociate con altri KPI aziendali.
In sintesi:
Integrare CRM ed LMS permette di estendere la formazione al di fuori dei “confini” aziendali e consente di espandere il “cerchio” che abbiamo disegnato insieme all’inizio di questo post ?. Con tutti i vantaggi che questo comporta in termini di Customer Centricity!
#neverstoplearning #customercentricity
