Hai presente quando sei nel pieno della tua giornata lavorativa e hai bisogno di sapere nell’immediato come gestire una procedura, come accedere ad una nuova applicazione, dove trovare un documento…e non sai come fare o a chi chiedere? Alzi gli occhi al cielo e invochi l’aiuto da casa come se fossi protagonista di “chi vuole essere milionario”. Se questo accade è perché la tua azienda non si è ancora dotata di un software di Knowledge Base per gestire la conoscenza e per condividere le informazioni e il Supporto ai dipendenti.
Notizia del giorno: non va bene.
Indice
Gestire la conoscenza, le informazioni e il supporto HR nell’era della Digital Transformation
Oggi – in piena Digital Transformation – gestire la conoscenza e le informazioni in azienda è un attività più che mai strategica, considerando la quantità incrementale di informazioni presenti nelle organizzazioni. Tutta questa conoscenza deve essere governata e organizzata, facilmente raggiungibile e condivisibile con i dipendenti per migliorare le performance e l’engagement.
Si tratta di una sfida urgente per i team HR e IT, che insieme sono chiamati a rispondere a questa necessità aziendale per 3 fondamentali ragioni:
- supportare i dipendenti per mantenere alto il coinvolgimento e favorire la retention;
- migliorare le performance dei dipendenti grazie ad una gestione e un accesso rapido alla conoscenza e alle informazioni;
- digitalizzare la conoscenza, per costruire oggi l’azienda del futuro anche grazie all’Intelligenza Artificiale.
Come migliorare l’engagement dei dipendenti grazie alla tecnologia? Crea un portale HR moderno!
Di pari passo con la crescita delle aspettative dei consumatori riguardo l’assistenza clienti (noi ti abbiamo svelato un’alternativa: corri a scoprirla), crescono anche le aspettative riguardanti l’assistenza dei dipendenti all’interno delle aziende.
Suddette aspettative sono relative all’ottimizzazione di procedure e modalità di fruizione di tutti i servizi che un’organizzazione può offrire, con l’obiettivo di aumentare l’engagement e – di conseguenza – favorire la retention.
Stando ad uno studio condotto da McKinsey, ci sono tre principali fattori – riguardo i servizi aziendali interni – che determinano l’insoddisfazione dei dipendenti:
- la mancanza di informazioni chiare, comprensibili e facilmente reperibili;
- le tempistiche troppo lunghe per portare a termine le pratiche aperte tramite l’assistenza;
- l’eccessivo sforzo necessario per eseguire le relative procedure.
Il risultato? Le Risorse Umane si trovano a dover gestire il personale senza gli strumenti giusti per gestire e condividere la conoscenza e le informazioni aziendali.
In sintesi, senza un moderno Portale HR è impossibile sostenere la crescita e lo sviluppo dell’azienda. Per questa ragione, i team HR devono dotarsi di un software di knowledge base e help-desk costruito e progettato intorno alle persone.
Quale software di knowledge base scegliere per gestire la conoscenza, supportare i dipendenti e migliorare l’engagement?
La soluzione che ti proponiamo noi è Zendesk, un software per Knowledge Base e Help Desk che ha tutto quello che serve ai team di Risorse Umane per creare un HR Help-Desk moderno e completo. Facile da implementare per i team HR e IT, incredibilmente intuitivo da usare per tutti i dipendenti.
Utilizzando Zendesk come software di Knowledge base e Help-desk, i team HR sono finalmente in grado di sostenere la crescita dell’organizzazione e favorire l’engagement dei dipendenti, che sono finalmente in grado di trovare da soli le informazioni di cui hanno bisogno su sistemi, processi e procedure aziendali.
Perché scegliere Zendesk?
Con Zendesk è possibile creare un HR Help Desk in grado di integrarsi con i vari applicativi aziendali, per consentire ai dipendenti di accedere alle informazioni e al supporto di cui hanno bisogno in ogni momento e alla velocità del business. Gli effetti sulle performance e sull’engagement possono essere quindi misurati fin dal primo giorno di onboarding. Tutto merito dell’innovazione tecnologica e di una user experience costruita intorno alle persone!
Con Zendesk i team HR hanno tutto il necessario per condividere la conoscenza e supportare i dipendenti:
- Zendesk Guide per la gestione della conoscenza e delle informazioni;
- Zendesk Support per la gestione dell’Help-Desk per le richieste di assistenza;
- Zendesk Chat, una live chat per interagire con i dipendenti;
- Zendesk Talk, per gestire un call center basato su cloud.
Inoltre, l’azienda fornisce una suite di strumenti per l’analisi, la reportistica e l’automazione, in modo da aiutare le aziende monitorare e migliorare le operazioni di supporto ai dipendenti con successo.
Di seguito ti illustriamo i 4 principali motivi per scegliere Zendesk per creare un HR Help Desk per la tua azienda.
1. Aumenta il coinvolgimento
Si tratta di una Knowledge Base che consente di riunire in un unico portale tutte le competenze e conoscenze aziendali, in modo che i dipendenti possano cercare e trovare autonomamente le risposte alle domande più frequenti (onboarding, benefit, retribuzione, ecc.). Questo comporta un maggiore coinvolgimento dei dipendenti quando si tratta di avere a che fare con i servizi aziendali, nonché una maggiore fiducia nell’organizzazione e – di conseguenza – un aumento della probabilità di retention.
Una maggiore agilità “burocratica” permette al reparto HR di non investire risorse in questioni facilmente risolvibili, bensì nelle problematiche più complesse – per le quali invece è strettamente necessario l’intervento umano.
2. Incrementa anche la produttività dei dipendenti
Sì, utilissima la tecnologia. Peccato che, la maggior parte delle volte, è proprio la sovrabbondanza di sistemi e applicazioni a mettere i bastoni fra le ruote.
Zendesk contribuisce a:
- migliorare l’efficienza aziendale, facilitando l’utilizzo dei sistemi informatici;
- offrire a chi lo usa un’esperienza più veloce e agile.
Snellire le procedure ha anche un altro beneficio, ovvero rendere più funzionali gli scambi tra dipendenti, le loro interazioni e i loro task: produttività alle stelle!
3. Ottimizza le prestazioni
Capire se si sta andando nella direzione giusta è fondamentale per evitare sprechi di tempo e risorse. Per questo motivo i team HR devono monitorare costantemente i dati relativi all’area dell’assistenza.
Con Zendesk, l’accesso ai dati d’interesse è immediato, cosicché le Risorse Umane possano avere il tempo di analizzare le tendenze, i tempi di risposta e i punteggi di soddisfazione per individuare eventuali problemi e migliorare le prestazioni del team.
Grazie ai report e alle dashboard personalizzabili, è possibile monitorare problemi, eventi, richieste di servizio e altro ancora – evidenziando eventuali inefficienze procedurali. Inoltre, Zendesk consente di raccogliere feedback dai dipendenti attraverso sondaggi CSAT e di valutare l’efficacia dell’Answer Bot per incrementare l’efficienza e la scalabilità dell’assistenza tramite l’IA.
4. Lo puoi integrare con le applicazioni aziendali come CRM, LMS, etc…
Con Zendesk, i team di HR possono finalmente dire addio alle informazioni isolate, irraggiungibili e non controllabili. Infatti, con Zendesk, la Knowledge Base e l’HR Help-Desk possono essere facilmente integrati con i vari sistemi e applicazioni aziendali, per essere facilmente consultabili e raggiungibili da tutti i dipendenti.
Un esempio? Prova a pensare l’impatto che può avere una Knowledge Base e un Help Desk automaticamente integrati con il tuo CRM aziendale o con la tua piattaforma e-learning!
Facciamo un esempio:
Un dipendente dell’area sales è nel pieno della sua attività sul CRM e ha bisogno di sapere nell’immediato come gestire una procedura…ma questa volta sa benissimo come fare. Con un clic accede dal CRM alla Knowledge Base e trova subito l’informazione di cui ha bisogno. Inoltre, la piattaforma di Knowledge Base gli suggerisce anche un corso inerente all’argomento presente sulla piattaforma e-learning – a cui può accedere sempre con un clic! Se questo accade è perché la tua azienda questa volta si è ancora dotata di un software di Knowledge Base moderno, intelligente e integrabile!
5. Lo si può potenziare con Intelligenza Artificiale
Ormai si parla ovunque di IA Generativa e integrata, anche perché si sta rivelando uno strumento fondamentale, in grado di dare un aiuto significativo alle aziende e ai team che ne fanno buon uso.
Non solo! I team HR possono:
- usufruire dell’AI per ridurre i ticket (con Zendesk se ne sono risolti un milione, con un risparmio significativo in termini di tempo. Si parla di 225.000 ore di lavoro e una quantità di tempo restituita al cliente pari a 2.800 anni);
- rendere il sistema scalabile;
- garantire risposte rapide ai dipendenti
attraverso l’uso di AnswerBot (ne parliamo in maniera più estesa in un paragrafo poco sotto) che – basandosi sull’apprendimento automatico e attingendo ai contenuti della di Zendesk – aiutano i dipendenti ogniqualvolta ne abbiano bisogno.
L’obiettivo è creare una piattaforma di ricerca delle informazioni e di auto-supporto per i dipendenti che risponda alle domande frequenti e che snellisca le procedure.
Parliamo di ChatBot
I ChatBot AI sono diventati cruciali perché permettono ai dipendenti di usufruire dei servizi che offrono le Risorse Umane in maniera veloce e automatizzata. In questo modo, i team HR possono dedicarsi alle problematiche più complesse, per le quali il personale privilegia ancora il contatto umano.
Alcuni ChatBot usano sofisticati software di elaborazione del linguaggio naturale, che permettono di generare risposte conversazionali più elaborate – che non si limitano alla mera scansione delle parole chiave presenti nella domanda da usare per ricercare la risposta corretta.
Le aziende devono sfruttare e integrare i punti di forza dei ChatBot e degli umani con l’obiettivo di offrire un’esperienza migliore.
Perché usare i ChatBot nelle Risorse Umane?
L’uso di un ChatBot AI nell’ambito dell’assistenza aziendale dà l’opportunità di:
- servire un maggior numero di dipendenti e clienti;
- ridurre il tempo di risposta;
- migliorare l’efficienza delle Risorse Umane.
I ChatBot, infatti, riducono drasticamente il volume di domande in arrivo, perché rispondono da sé a quelle più frequenti e maggiormente standardizzate. In questo modo, i dipendenti sono in grado di trovare molte risposte rapide in totale autonomia.
I chatbot possono essere integrati nelle attività di assistenza globali, ottimizzando e snellendo molte procedure per aumentare l’efficienza dei servizi offerti.
Inoltre, i ChatBot – essendo tool tecnologici – sono disponibili in qualsiasi momento, 24/7.
AnswerBot di Zendesk
Answer Bot di Zendesk utilizza l’apprendimento profondo per comprendere il contesto e suggerire le risposte, imparando da ogni interazione per fornire contenuti sempre più rilevanti.
Ovviamente, i chatbot funzionano meglio quando possono imparare da migliaia di interazioni di servizio salvate nei CRM aziendali. Infatti, AnswerBot è in grado di estrarre informazioni direttamente dalla Knowledge Base – rispondendo così in maniera accurata ai dipendenti – e fornirle attraverso flussi di conversazione interattivi.
Con Zendesk, puoi farlo anche sfruttando molteplici canali social, così da andare incontro ai dipendenti e garantire un passaggio fluido dall’AI all’agente umano senza alcuna competenza di programmazione.
Per concludere
- Con la piattaforma Zendesk, i team HR possono attivare un portale HR per gestire la conoscenza, le informazioni e il supporto ai dipendenti.
- I dipendenti sono in grado di trovare da soli le informazioni di cui hanno bisogno su sistemi, processi e procedure aziendali.
- I team HR e IT possono organizzare, centralizzare e gestire tutte le richieste di assistenza dei dipendenti e clienti provenienti da diverse fonti – come email, chat, telefono e social media – semplificando il lavoro delle Risorse Umane.
- Inoltre, Zendesk offre anche strumenti per l’analisi dei dati, il monitoraggio delle prestazioni del team di assistenza e la creazione di chatbot intelligenti.
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