E-Learning e Retail: come implementare una formazione efficace per il Personale di Punto Vendita
Le aziende del settore Retail affrontano quotidianamente la sfida di formare adeguatamente il personale dei Punti Vendita, considerando soprattutto il costante aggiornamento dei prodotti. I Punti Vendita si trovano pertanto nella necessità oggettiva di dover conoscere (apprendere…) a menadito le nuove proposte, esattamente al pari dei prodotti già noti e venduti con successo per anni.
In aggiunta, il Cliente solitamente è ben informato sul prodotto che intende acquistare, e giunge al Punto Vendita con un bagaglio più che capillare sulle proposte di mercato relative al proprio bisogno specifico. Prima di metter piede nello Store, ha infatti sicuramente già operato un’approfondita ricerca online. Il personale di Store, contestualmente, è chiamato a rispondere ad interrogativi più complessi – nonché a non farsi mai cogliere in fallo e ad evitare quell’imbarazzante situazione in cui… Il Cliente è più informato del venditore sui prodotti.
Anche in questo settore, non esiste una strategia vincente e valevole per tutti. Infatti, è oltremodo profittevole capire quali step porre in essere in base alla specifica strategia aziendale, nonché alla specifica Buyer Persona. Come ben sappiamo, il settore Retail spazia e varia enormemente a seconda delle dimensioni. Esistono – e coesistono – oggi sul mercato grandi catene di negozi e piccoli Store, entrambi nella medesima condizione di dover formare all’eccellenza e costantemente il proprio personale Retail. Pur non esistendo, quindi, la ricetta magica valida per ogni entità Retail, esistono dei comuni denominatori che è bene rilevare e su cui imperniare un Programma di Formazione vincente.
Parola d’ordine: engagement!
Il settore del commercio al dettaglio ha un tasso di turnover notoriamente elevato (si stima un aumento annuo del 30%). In questo scenario, formare adeguatamente il personale di Store è a dir poco fondamentale.
L’engagement dei tuoi dipendenti e la loro passione verso ciò che vendono e verso il Brand sono oggi gli unici fattori in grado di porli nella condizione non solo di offrire un servizio migliore (perché svolto con passione), ma anche di allontanarsi dal pensiero di lasciare il proprio impiego alla volta di altri lidi. Come generare questo magico engagement? Semplice. Bisogna partire dalla creazione di Programmi di Formazione in grado di affinare le skill per migliorare il customer service e aumentare la conoscenza dei prodotti in vendita, diffondendo con conformità la Cultura Aziendale.
Mobile, micro-learning e Gamification
Come possiamo definire il personale di Punto Vendita? Senza meno, è fatto di tipi on-the-go. Intercettarli nei momenti e nei luoghi più consoni per loro, responsabilizzarli ad accrescere continuamente le loro conoscenze – senza per questo trascurare l’attività di vendita e di gestione del negozio- diventa un fattore di vitale importanza in fase di progettazione di un valido Programma di Formazione ad essi dedicato. Incorporare l’apprendimento nell’operatività quotidiana del negozio, rendendolo fruibile attraverso diversi dispositivi con lezioni brevi e concise (Micro-learning) assumerà un valore senza precedenti. Il loro learning program dovrà essere disponibile su smartphone e tablet (Mobile learning), in modo che possano fruirne agevolmente durante le pause o nei momenti di calma in Store. Altro fattore chiave da non sottovalutare in fase di progettazione è senza meno l’arma vincente della Gamification, in grado di coinvolgere i collaboratori e motivarli anche attraverso una sana competizione tra colleghi.
Cura il Contenuto
C’è da dire che i professionisti del L&D del Retail hanno già un bel da fare, oggidì, senza doversi preoccupare anche della creazione da zero di ogni singolo corso di formazione. Avvaliti sempre di corsi a catalogo già disponibili in commercio. Si possono agevolmente reperire pacchetti completi – progettati ad arte specificamente per le esigenze del settore; dai corsi sulla conversazione telefonica efficace a quelli relativi alla gestione dei reclami e all’identificazione dei bisogni dei clienti.
Pensiamo al caso di successo di The Walking Company, che eroga oggi negli States il suo Programma di Formazione agli Store Partners con Litmos.
The Walking Company è leader nel mercato delle calzature ad alto comfort ed il servizio clienti è sempre al primo posto nella lista delle priorità di questo Brand: la soddisfazione del cliente è sempre garantita. Come?
The Walking Company ha raggiunto l’eccellenza nella formazione del proprio personale.
L’azienda è costantemente impegnata nell’offrire ai propri clienti le migliori calzature ad alto comfort di tutto il mondo, selezionando i migliori Brand tecnicamente più avanzati disponibili sul Mercato. Ciò vuol dire che i sellers sono costantemente nella condizione di dover conoscere una gran quantità di informazioni, di natura tecnica oltretutto. C’è in effetti un bel po’ di know-how, tecnico e specifico, da trasmettere ai clienti nella giusta modalità e nel modo più esaustivo possibile. Come già detto, essi giungeranno nello Store con una discreta quantità di nozioni che avranno precedentemente reperito per proprio conto; farsi cogliere impreparati non è contemplabile per il reparto L&D di The Walking Company.
The Walking Company ha scelto Litmos per l’erogazione dei propri programmi di formazione, centralizzando e uniformando l’erogazione di un training ad alto tasso tecnico e tracciandone in real-time l’andamento in tutti gli Store. L’azienda desiderava avvalersi – prioritariamente – delle funzionalità di gamification e micro-learning integrate di Litmos, in aggiunta a quelle relative ai quiz e alla generazione automatica di certificati e attestati. Ciò che accade oggi è che The Walking Company sta registrando su base costante una partecipazione ai corsi sempre crescente, una maggiore fidelizzazione e un interesse senza precedenti da parte di tutto il Personale di Vendita, che pare proprio non vedere l’ora di iniziare i corsi di formazione proposti… Unprecedent, a quanto pare.
Barry Weinstein, VP of Training, The Walking Company, dichiara:
Non appena terminata la dimostrazione, ho chiamato immediatamente il team di Formazione e Sviluppo, chiedendo loro una sola ragione per non dire di sì … Ero oltremodo colpito. Credo che esista davvero un solo leader per gli LMS nel settore e questo è Litmos.
Come dargli torto. Visti i risultati, poi…
Litmos LMS (Learning Management System) consente concretamente al personale di Store di svolgere il proprio lavoro con maggiore efficacia, nonché di rappresentare al meglio il proprio marchio. Investire nella Formazione è enormemente profittevole, oggidì, non solo per il Brand (dipendenti più felici, più impegnati e contestualmente più produttivi) ma anche per le persone che ogni giorno lavorano e si impegnano in tutti i Punti Vendita dell’Azienda, che vedranno contestualmente aumentare i guadagni.
Thanks again, Samantha Lang (Senior Marketing Communications Manager di Litmos). Even more inspiring…
